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空姐教你100%受歡迎【圖解版】：如果將每天的行動改變1％，你的人生就會改變！

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走心的服務
丁菱娟（世紀奧美公關創辦人）

我非常喜歡中國最近流行的一個詞「走心」，意思就是走到別人心坎裡去了，無論是指說的話、做的事若你能做到走心，就是人與人之間最美妙的互動了。

服務業最能凸顯其價值的其實就是「走心」二字，你能做到令客戶或他人感動的地步，服務就算是無可取代的價值。

本書的作者身為空姐，是最有機會也最能見證各式各樣的客戶的工作，書中有很多小故事都說明了服務做得到位，就得走心。一句話、一個小動作，在小處注意體貼對方的需求，用心而不用力，真是做人處世的最高境界。跟著本書學「走心」的服務藝術吧！

推薦序

空姐教您養成滴水穿石的好習慣
謝文憲／知名講師、作家、主持人

我常說：「滴水穿石，不是水多厲害，也不是石頭不厲害，而是時間太厲害。」長時間並養成1%的好習慣，竟可讓自己100%受歡迎，肯定是滴水穿石的偉大力量。

「空服員」是許多女性夢寐以求的行業，但她們的外表雖然光鮮亮麗、令人羨慕，但背後的辛酸與付出卻常不為外人道。

作者以十二年的空服員資歷，五百萬名乘客的貼身服務經驗，近九千小時的總飛行時數告訴大家，原來一句貼心的話語、一個不被察覺的好習慣、甚至哪怕五分鐘也好，也要見對方一面的好習慣，都會讓自己在人際關係上，有了意想不到的大突破。

「想完成大事，先從小事做起」，有些毫不起眼的小事，經年累月長時間養成的習慣，當累積足夠時間後，便會產生巨大的效果，千萬別說：「那又沒什麼。」

我常說：「人生就像一本書，不去旅行的話，你只看了第一頁。」就讓行遍萬里路、閱人無數的空服員與您分享，百分之百受歡迎的人生經典小撇步吧。

自序

身為ＡＮＡ空服員十二年，
從五百萬名乘客身上學到的
人際關係法則是？
如果將每天的行動改變「1％」，
你的人生就會改變！

我身為ＡＮＡ的空服員飛了十二年，在二○○七年退休之前，接待了超過五百萬名乘客。

在空中上演了各種戲碼。乘客百百種。

我身為國內線的空服員，多的時候，一天要接待超過二千名乘客，學習到了「人的想法和心情（內在）會表現在日常的行動（外在）中」。

回顧十二年的飛行生活時，許多人的笑容如今仍留在我心中。其中，也有很棒的乘客，令我「想再見一面」。

舉例來說，像是歌手─松田聖子。

我之所以被松田聖子吸引，是因為從她的舉止中，感覺到了她對空服員的體貼。

其中之一是，她的道謝方式。我奉上茶水時，儘管她正在和隔壁座位的人聊天，也盡可能地將上半身面向我，確實地看著我的眼睛，面帶笑容地道謝。

而且不只一次。飛行過程中，她像這樣向我道謝了好幾次。下飛機時，她居然向我道謝道「茶很好喝，謝謝」。

我記得松田聖子的舉止，真的在一瞬間擄獲了我的心。

舉例來說，像是被人奉為靈魂音樂之神─已故的詹姆斯‧布朗（James Brown）。

當時，我還不習慣空服員的工作，笨手笨腳的。他八成察覺到我犯了錯，被學姐唸了一頓。

他找我過去，一面攤開《紐約時報》，一面笑著說：

「報紙上的這個男的，其實就是我（笑）。如何？嚇了一跳吧？」

我想，他是察覺到「那個空服員（＝我）是不是在挨學姐罵」，「想替我加油打氣」。而且下飛機時，他說「如果不嫌棄的話，來看我的演唱會吧」，邀請我去看他的演唱會。

他的體貼笑容和溫暖話語，令我「獲得了救贖」，瞬間成了他的粉絲。

我並不是因為松田聖子和詹姆斯‧布朗是「名人」，所以才「想再見他們一面」。

當時，我心想「他們人真好」，對他們抱持好感，但是我如今成為「提升客戶滿意顧問」，明白了他們兩人為何吸引我。

他們兩人之所以受到許多粉絲崇拜，是因為他們有察覺到「對方怎麼想」、「做什麼會令對方開心」這種「顧慮對方的心」，而且習慣將它們表現在言語和行動中。

這種人幾乎百分百都會受到眾人喜歡。但是，擁有這種顧慮對方的習慣的人，應該僅僅只有「1％」。而且這是如果想做的話，任誰都能做得到，但是卻只有「1％」的人在做的習慣。

這種「1％的人在做的習慣」吸引了我。

我遇見超過五百萬名乘客，明白了一件事。那就是「照本宣科的言語和行動，對方不會感受到」的這個事實。

這兩個人之所以觸動了我的「感情」，八成是因為他們對我的溫情「並非是在做表面工夫」。他們倆的舉止非常自然。

他們自然而然地認同了「我這個人」。

令對方接收到「我重視你這個人」這個訊息，也就是「滿足對方想被認同的欲望」，可說是「使人際關係圓融的關鍵」。

禮貌不是端看舉止
重要的是「顧慮對方的心」

我想看見「乘客的笑容」，而成了空服員。於是，這個念頭越來越強烈，我心想：「除了搭飛機的乘客之外，我想看見更多人的笑容。」

「笑容」會以幸福填滿人心。我之所以辭去空服員的工作，成為「禮貌講師」，是「因為我想見更多、更多人的笑容」。「與人來往的禮貌」會改變人際關係，「溫暖」人心，也會改變自己的人生。

我在進行禮貌研習的工作時，一開始會告訴大家一件事。

那就是「禮貌不是端看舉止，重要的是『顧慮對方的心』」。

記得舉止是非常重要沒錯，但如果沒有伴隨「顧慮對方的心」，那不過是「虛有其表」罷了。

為什麼「顧慮對方的心」很重要呢？那是因為無論是誰，都「想被人打從心裡認同」、「想被重視」、「想被了解」＝都有「想被認同的欲望」。

如同我先前所說，「滿足對方想被認同的欲望」正是使人際關係良好的關鍵。那麼具體來說，「滿足對方想被認同的欲望」是指什麼呢？

例如，假如自己在加班的時候，同一個樓層的同事「買了拿鐵給你」，這份「貼心」不會讓你感到開心嗎？這種小事也會「滿足對方想被認同的欲望」。

消除人際關係煩惱的
「3個重點」

「人的煩惱有80％是來自於人際關係。」

這句說是加拿大籍的精神科醫師─艾瑞克‧伯恩（Eric Berne）博士說的。換句話說，「若是消除人際關係上的煩惱，人生的80％就會順遂」。

那麼，該怎麼做才會使「人際關係順遂」呢？

我自己也在遇見許多對人際關係感到煩惱、痛苦的人的過程中，意識到要消除人際關係上的煩惱，必須注意到「3個重點」（本書中會介紹用來掌握這「3個重點」的方法）。

【重點①】「

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